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TENDENCIAS HOTELERAS

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Puede resultar bien fácil con las herramientas tecnológicas existentes, efectuar unas reservas de Hotel en Sevilla como de Hotel en Santander. Cosa distinta es la tarea emprendida por los hoteles de todo el mundo en mejorar sus resultados, a veces con la imparable  bajada de precios, otras con el Revenue Management o la política de diversificación o alianzas estratégicas. Otros enfoques permiten atisbar algunas tendencias en busca del mejor posicionamiento, tales como:

1. La apuesta por la singularidad. Ni siquiera la crisis parece frenar la irrupción de hoteles donde la originalidad misma de su diseño es la principal baza para estrenarse en el mercado. Hoteles hechos a base de tarjetas magnéticas como el KEY CARD HOTEL de New York, el MAUSOLEUM INN chino con sus camas en forma de tumba, el HOTEL DAS PARK en Linz con sus tubos amueblados o las habitaciones elevadas sobre las copas de los árboles del HOTEL ARIAU AMAZON TOWERS en Brasil.

2. El uso de redes sociales como Twitter. Un reciente ranking acerca del manejo de esta herramienta por parte de cadenas y grupos hoteleros del mundo, realizado por Ron Callari, ofrecía el siguiente top: Marriot Hotels and Resorts, Ritz Carlton Hotels, Hyatt Hotels & Resorts, Joie de Vivre Hotels, Omni Hotels, Starwood Hotels & Resorts, Morgan Hotels, Fairmont Hotels & Resorts, Millenium Hotels & Resorts, Tiara Hotels & Resorts

Y algún comentario sabroso para los hoteleros atentos a esta dinámica tecnológica y social: grupos hoteleros modestos como el portugués Tiara en este ranking, gracias al excelente conocimiento que demuestran tener de sus clientes y en este caso, las atenciones que brindan a sus seguidores. En este sentido un comentario muy revelador de un lector del reportaje de Ron Callari: I am a big Starwood Fan, but read their tweets…All of it is marketing… Hotel openings, specials…very little interaction with customers

3. La creación de complicidades y nuevos compromisos con los clientes o la comunidad. Es el caso del Grupo Destination Hotels and Resorts, cuyo Green Team de empleados ha puesto en marcha una buena práctica con objeto de dar utilidad a los miles de libros que los huéspedes abandonan cada año en los 30 hoteles, centros de convenciones y congresos que tiene el grupo, y que a partir de ahora en una iniciativa llamada «Read & Reuse», son redirigidos a bibliotecas, escuelas y ONGs de las zonas donde están enclavados los distintos centros de negocio del grupo. Son pequeños detalles que marcan la diferencia.

Y nuevas formas que sin duda en este momento se gestan para adaptar una estructura paradójicamente basada en un hecho físico, un edificio, pero donde sin embargo es la prestación del servicio la que junto a los aspectos materiales de la oferta, continuará influyendo en la toma de decisiones de los clientes, antes del click definitivo

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BLOGGERS Y TURISMO

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La eclosión de blogs turísticos, hermana de la acontecida con otros instrumentos propios de las redes sociales como videocasts,  postcads, etc., ha puesto en estos espacios de comunicación y a sus autores en el punto de mira de las empresas turísticas y de los gestores de destinos turísticos con objeto de contar de manera más o menos directa con su mediación a la hora de promocionar las actividades y servicios de unos y otros.

La efervescencia de este nuevo ámbito de comunicación de autoría individual o colectiva, pero rara vez profesional, levantó tanto entusiasmo como susceptibilidades más o menos interesadas. Así, las quejas reiteradas de profesionales de la comunicación especializados en turismo, choca con la falta de ética de gran parte de los mismos, que rara vez indican cuando los viajes, estancias u otros bienes que forman parte de sus visitas  están financiados por empresas y destinos turísticos, algo que debiera ser de obligado cumplimiento ético. Lo que no cabe duda es que aquellos medios tradicionales o las mismas guías turísticas que no han sabido adaptarse a las nuevas tendencias, están pagando caro su inmovilismo o falta de reflejos. Valga el caso del diario The Guardian, promotor de una serie de guías escritas por los propios viajeros, Been There, frente a la crisis vivida por agentes tradicionales de la comunicación de viajes como la reconocida Lonely Planet, inmersa en una seria crisis tal como relata Jorge Gobbi en su Blog de Viajes. La mejor paradoja es que Blog de Viajes anda a la greña de ser uno de los ganadores del Lonely Planet Travel Blogger Awards en su modalidad de blogs en castellano. Personalmente ya le entregué mi voto, así que les animo a hacerlo, sin olvidarme de recomendar otro de los blogs nominados,  MyKugelhopf.ch, de Kerrin Rousset.

Si la renombrada campaña de Queensland – The best job in the world– está rompiendo con todos los esquemas, Tourisme Montreal acaba de anunciar otra iniciativa innovadora al contratar durante los próximos diez meses a un grupo de experimentados bloggers, capaces de actuar durante ese tiempo como embajadores de la ciudad por medio de sus posts, videos, y asistencia personalizada a turistas a través de su propio teléfono móvil, interviniendo activamente en las plataformas sociales como Facebook, Twitter o Youtube. Una apuesta de la que aún desconociendo su cuantía económica, se aventura más reducida que la costosa campaña del año 2008, valorada en 1,5 millones $, que incluyó un sitio web que fue muy criticado por su cara poco amable.

Hasta este modesto blog, OLEOPOLIS, incluyó unos enlaces patrocinados en unos recientes posts, con entera libertad en el encargo del contenido de los textos por parte del cliente, sólo condicionando la existencia de un número de enlaces hacia las empresas o destinos interesados. ¿Se percató alguien de ello? ¿Nos haremos ricos sin parecerlo?

Una última curiosidad que hermana la estrategia 2.0 de destinos como Australia y Montreal es el interés con el que ambos  están dirigiéndose al público de gays y lesbianas, señal inequívoca de la confirmación de éste como un segmento cada vez más relevante entre los grupos de viajeros.

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The Gazette

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TURISMO 2.0

Asistí en la ciudad de Priego de Córdoba a algunas de las charlas del IV Congreso Nacional de Marketing Turístico. En realidad fue una magnífica ocasión para escuchar de cerca a algunos de los factótums de la red social Turismo 2.0, encabezados por su creador Albert Barra. Creo que las presentaciones estarán pronto en algún canal, por lo que me limitaré a introducir algunas impresiones personales. El mensaje estrella es la oportunidad, de no dejar perder el tren de las redes sociales que de manera tan rotunda han extendido las nuevas tecnologías y la sociedad del conocimiento. Oportunidad para pequeñas iniciativas hoteleras que pueden ofrecer una buena dosis imaginativa y entablar un cuerpo a cuerpo con el cliente, como mostraron Jimmy Pons o Edu William. Social, social, se trata de un fenómeno social, repite hasta la médula Albert Barra, un tipo que derrocha tanta dosis de inteligencia como de buen humor. No en vano, los profetas de la red social sitúan el humor, como los servicios express o la sinergia colaborativa como hitos del nuevo paradigma turístico, el turismo de la experiencia y las emociones.

Me sentí en la misma nube que cuando comencé a leer a los vectores de la democracia cultural hace unas décadas  o a los animadores de la sociedad infonomista,  con Alfons Cornellá a la cabeza hace ahora otra década, y ahora a estos propagadores de las redes sociales por doquier.

Pocas veces oí en medio de ese mensaje un análisis integral del mundo en que vivimos. Fuera para llevar la gente a la FNAC, convocar encuentros de creación colectiva mileuristas –por el precio de la inscripción- o transformar de manera creativa la prestación de los servicios turísticos, siempre escuché un análisis económico. Sólo una constatación, ninguna crítica. Pero poco social por mucho que las redes inteligentes se hayan bien apropiado el nombre, salvo en la difusión social del consumo.  ¿O acaso lo social se circunscribe a las colas para reservar un teléfono o al número de conexiones? ¿Es ese también el hecho social del turismo? ¿Habrá un reparto más igualitario del tiempo libre o aumentan las horas de trabajo? ¿Habrá alguna moratoria que evite seguir aumentando los excesos o se plantarán nuevos Dubais para castigar mientras tanto penalmente a los que se aman en sus playas? ¿Se repartirá entre los vecinos la plusvalía turística de los centros urbanos? ¿Se pagará con dinero público el incremento del derroche ambiental de los nuevos aeropuertos? En mi opinión la red social tiene que extenderse completa para dejar ver sus agujeros. A los que tampoco hay que tener miedo y que efectivamente el cliente ve, cuando no anda dormido.

Todos estos hitos postcapitalistas viajan hablando de revolución, mientras el mundo anda resfriado. Que la economía está enredada en banda ancha no cabe duda, que los códigos de comunicación cambiaron, y lo hicieron los hábitos de compra y los nombres más usados. También. Pero de ahí a afirmar con rotundidad que el viajero toma la decisión, el proveedor de una industria pesada como la turística produce al instante el servicio deseado y ambos se entienden en una red social, o que los destinos se entrelazan unidos por sus productos más allá de las fronteras, y los actores públicos y privados se funden en un abrazo, queda me temo un poco trecho, en una industria donde ni la sostenibilidad ambiental ni humana –la de las personas que trabajan- está entre las prioridades. Y que conste, que me gustan las nubes de algodón.

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